Une boîte à suggestions vide n'a pas de problème de promotion. Elle a le plus souvent un problème de question : « Une idée ? » n'appelle pas de réponse, parce que personne ne se promène avec une idée toute faite.
La réponse courte. La qualité de ce que vous recevez dépend de trois choses : ce que vous demandez, ce que la personne voit en arrivant, et ce qu'elle constate ensuite. La troisième détermine s'il y aura une deuxième contribution.
Poser la bonne question
La formulation du champ décide du type de réponse, plus que tout le reste.
« Quelle est votre idée ? » demande à l'utilisateur de faire le travail de conception. Il répond soit rien, soit une solution qu'il imagine faisable, ce qui vous prive du problème d'origine.
Trois formulations qui produisent mieux :
- « Qu'essayiez-vous de faire ? » ramène au contexte plutôt qu'à la solution.
- « Qu'est-ce qui vous oblige encore à faire autrement ? » cible le manque réel plutôt que le souhait.
- « Qu'est-ce qui vous a pris le plus de temps cette semaine ? » ancre dans l'usage récent au lieu du souvenir.
Un second champ facultatif « et que feriez-vous à notre place » laisse la place à ceux qui ont une solution en tête, sans l'imposer à tout le monde. L'ordre importe : le problème d'abord, la solution ensuite.
Ce que la personne voit en arrivant
Une boîte vide et une boîte pleine ne reçoivent pas les mêmes contributions.
Devant un formulaire vide, chacun écrit dans le noir : on obtient des doublons formulés différemment et beaucoup de suggestions très générales. Devant une liste de suggestions existantes, la personne reconnaît souvent son besoin et s'y joint, ce qui règle une partie du travail de déduplication à la source.
D'où deux conseils pratiques. Ouvrir la boîte déjà remplie avec les demandes reçues par d'autres canaux, plutôt que de la laisser vide au lancement. Et afficher les suggestions existantes avant le champ de saisie, pas après.
C'est le fonctionnement de la boîte à suggestions de FlagUp, où les contributions sont visibles et peuvent recevoir des votes.
Anonyme ou identifié
Les deux se défendent et ne servent pas à la même chose.
| Anonyme | Identifié | |
|---|---|---|
| Franchise | Plus élevée | Plus mesurée |
| Suivi possible | Non | Oui |
| Segmentation | Impossible | Possible |
| Sert surtout à | Repérer des sujets | Trancher des priorités |
| Risque | Contributions creuses | Autocensure |
Le compromis courant consiste à ne pas exiger d'identité mais à proposer un champ e-mail facultatif, présenté pour ce qu'il est : le moyen de recevoir une réponse. Une proportion notable de gens le remplissent quand la raison est explicite.
À retenir : le feedback anonyme sert à découvrir des thèmes, pas à peser des priorités, puisqu'on ne peut pas savoir s'il vient de trois personnes ou d'une seule.
Doublons et modération
Deux tâches qui décident si la boîte reste utilisable au bout de six mois.
Les doublons. Le test utile est de se demander si une même livraison satisferait les deux personnes. Si oui, fusionner en conservant la trace des deux demandeurs : ce compte-là est le signal de fréquence. Sinon, ce sont deux besoins voisins.
La modération. Elle porte sur la forme et sur la pertinence, pas sur le fait d'être d'accord. Trois cas justifient une intervention : le hors sujet, le contenu nominatif ou agressif, et les demandes déjà tranchées par un non explicite.
Une boîte publique non modérée se dégrade vite, et une boîte trop modérée cesse d'être crue. Le point d'équilibre passe par le fait de laisser visibles les demandes auxquelles vous avez répondu non, avec la raison.
Ce qui décide de la deuxième contribution
Personne ne revient contribuer dans un endroit où rien ne bouge.
Trois signaux visibles suffisent : le changement d'état d'une suggestion, une réponse écrite même brève, et l'apparition du sujet dans le changelog quand il est livré. Les trois demandent quelques minutes et remplacent des dizaines de réponses individuelles.
L'erreur symétrique est de tout accepter pour ne froisser personne. Une boîte où chaque suggestion reste ouverte indéfiniment devient une liste de souhaits que plus personne ne lit, y compris en interne.
Questions fréquentes
Faut-il rendre la boîte publique ?
Publique réduit les doublons et rassure sur le fait que les contributions sont lues. Privée donne plus de contrôle. La plus grande partie du bénéfice vient de ce que le contributeur voie du mouvement, ce qui reste possible dans les deux cas.
Que faire d'une suggestion hors sujet ?
La fermer avec une phrase expliquant pourquoi, plutôt que la supprimer. Une suppression silencieuse est remarquée et décourage plus que le refus lui-même.
Combien de suggestions faut-il pour que ce soit utile ?
Très peu. Dès une dizaine, les regroupements commencent à dire quelque chose. Le volume compte moins que la constance du traitement.
Comment éviter que ce soit toujours les mêmes qui contribuent ?
En sollicitant ailleurs que sur la boîte elle-même, par exemple via un widget dans le produit accessible au moment où le problème survient.
Pour aller plus loin
- Qu'est-ce que la centralisation du feedback ?
- Comment prioriser le feedback produit sans se tromper
- Quand les demandes de fonctionnalités cachent un problème d'interface
Une boîte ouverte déjà remplie reçoit de meilleures contributions qu'une boîte vide. Voyez la boîte à suggestions et les tarifs.